Einsatzbereiche
Unser Zeitalter der Käufermärkte, der Informationsflut, der
Globalisierung und der Dienstleistungsgesellschaft lässt den Kunden und
seine Bedürfnisse heute in den Mittelpunkt jedes unternehmerischen Denkens
und Handelns rücken. Dabei spielen weder die Branchenzugehörigkeit noch die
Unternehmensgröße eine Rolle. Diese Entwicklung führt zwangsläufig zu
Marketingkonzepten, die auf ein Ziel ausgerichtet sind: „Finde die Wünsche des Kunden und
erfülle sie.“ Die Gewinnung neuer Kunden und die Bindung von
Bestandskunden gehören daher zu den größten Herausforderungen eines
Unternehmens. So kommt es heutzutage zu einem Umbruch im Bereich der
Marketingstrategien: Nicht mehr die Massenwerbung steht im Vordergrund,
sondern der Aufbau und die Pflege einer individuellen Kundenbeziehung.
Dies führt dazu, dass die klassische Kundenansprache (Werbung über
die Zeitung, Fernsehen, Radio) durch Maßnahmen der direkten und
persönlichen Kommunikation mit dem Kunden erweitert wird. Immer mehr Unternehmen (Industrie-, Handels-,
Dienstleistungs-unternehmen, Internetfirmen und Onlineshops) und öffentliche Einrichtungen
investieren in Dialogmarketingmaßnahmen, da sie die Notwendigkeit erkannt
haben, ihre Kunden in den Bereichen Service, Beratung und Vertrieb
höchstmöglich zufrieden zu stellen. Dabei findet der Dialog heute zeitgemäß
über die vielfältigsten Kommunikationskanäle wie E-Mail, Internet, SMS,
Internetchat, Voice Mail, Fax, Brief sowie über den nach wie vor
beliebtesten Kommunikationsweg Telefon statt. So erfragt ein Kunde z.B.
eine Produktauskunft per Telefon, eine Bestellung erfolgt per Fax oder über
die Webseite eines Unternehmens, eine SMS informiert einen Kunden über das
neue Produkt oder per E-Mail wird eine Reservierung durchgeführt.
Servicefachkräfte und Kaufleute für Dialogmarketing finden ihren
Einsatzbereich genau in dieser Schnittstelle zwischen Unternehmen und
Kunden – in Organisationseinheiten, die den professionellen Kundenkontakt
erbringen und koordinieren. Dazu zählen zum einen die internen Service- und
Kundencenter größerer Unternehmen bzw. Behörden, die als eigene
Abteilung geführt werden. In kleineren und mittelständischen Unternehmen
übernehmen diese Aufgaben oftmals nur wenige Mitarbeiter. Zum anderen
zählen zu den Organisationseinheiten auch die externen Call-Center. Wenn es Unternehmen/Behörden z. B. aus
organisatorischen oder Kostengründen für nicht geeignet halten, das
Kommunikations-management durch den Einsatz eigener Mitarbeiter
durchzuführen, besteht die Möglichkeit, den Kundendialog durch ein solches
externes Call-Center erbringen zu lassen. Diese klassischen Call-Center
zeichnen sich dadurch aus, dass sie ein eigenes Unternehmen sind und für
mehrere Auftraggeber gleichzeitig arbeiten, was ihren Einsatzbereich für
den Mitarbeiter noch abwechslungsreicher erscheinen lässt. Verbindendes
Merkmal aller Organisationseinheiten sind jedoch die Kunden- und Serviceorientierung,
getreu dem Grundsatz „Nur zufriedene
Kunden werden treue Kunden“. Oftmals richten sich die Serviceleistungen
dabei nicht nur an die Kunden, sondern werden auch unternehmensintern den
eigenen Mitarbeitern anderer Abteilungen oder Niederlassungen angeboten.
Demnach
ermöglichen die Berufe im Bereich Dialogmarketing einen abwechslungsreichen
und äußerst vielfältigen Einsatzbereich. Die >>Ausbildungsbetriebe unserer Region bestätigen diese
Tatsache.